Provocarea ultimului post a venit de la sine: cum putem oare desluşi ce gândesc clienţii, dincolo de ceea ce afirmă? Dar mai întâi te întreb:
Ce-ai făcut tu până acum pentru a-ţi înţelege clienţii?
Din propria experienţă, 80% dintre oamenii de vânzări vor răspunde: “Păi eu stau de vorbă cu clienţii la fiecare întâlnire, îi întreb, îi consiliez, vorbim despre lucruri personale…”.
Iar managerii, indubitabil, vor spune: “Eu lucrez pe piaţa asta de xx ani, îmi cunosc clienţii, ştiu eu cum gândesc ei!”.
Problema nu ar fi una de comunicare – deşi, şi aici, a vorbi, nu înseamnă a comunica – ci mai degrabă una de atenţie: suntem câteodată atât de preocupaţi să vindem încât uităm să înţelegem clientul în profunzimea lui. Ce simte el, de unde vine el, ce crede despre tine, cum trăieşte…
Personajul jucat de Mel Gibson, în What Women Want încearcă să se pună în pielea femeilor, cu disperarea celui care – atenţie! – nu numai că vrea să vândă nişte produse pentru femei, ci vrea să le înţeleagă cu totul. Şi probabil ştiţi ce face: se epilează pe picioare, se machează, se îmbracă cu ciorapi de damă, dorind să observe ce le face pe femei să treacă printr-un adevărat ritual al chinurilor, în numele esteticii şi pe bani mulţi…
Poate gestul este dus la extrem, dar poţi începe de jos: de câte ori am spus oamenilor de vânzări să se mai dea jos din maşinile lor confortabile şi să ia autobuzul?! Să vadă cât costă un bilet, cum se compostează, despre ce vorbesc oamenii, mulţi dintre ei potenţiali clienţi. Piaţa nu se descoperă de la televizor. Autenticitatea este chiar la locul faptei, restul e regie denaturantă.
Încearcă să-ţi descoperi clienţii în mediul lor natural. Din experienţă spun că şi cei mai pricepuţi sociologi influenţează rezultatele unei cercetări de piaţă, chiar dacă e vorba de un focus grup, interviu de profunzime sau cercetare cantitativă.
Încearcă să faci ceea ce face un realizator de documentare în savană: observă de departe în detaliu, fără să intervii; vezi care este cotidianul vieţii, observă cine sunt cei ce influenţează o decizie, care sunt adevăratele nevoi. În piaţă, în cârciumi, în birourile luxoase, clasa A+, oriunde s-ar afla clientul potenţial şi grupul său de referinţă.
Dacă nu consideri că se merită efortul, gândeşte-te la Mel Gibson şi că ai putea să vinzi otrăvuri la un moment dat…
Acasă